VDI Arbeitskreis Qualität

ISO 9001 und zufriedene Kunden

Die praktische Umsetzung der Kundenzufriedenheit wurzelt in folgendem Modell: Für den Umgang mit internen (Mitarbeitern) und externen Kunden gilt die Befriedigung sozialer Bedürfnisse als unerläßlicher Pfeiler modernen Qualitätsmanagements (QM). Sie schafft Kundenzufriedenheit.

Die ISO 9001 bietet wertvolle Unterstützung. Die Ermittlung der Kundenforderungen nach ISO 9001 betrifft oft nur vom Kunden formulierte Forderungen, wie zum Beispiel: »Ich suche eine Bohrmaschine.«
Das größte Potential aber bieten vom Kunden nicht angegebene Forderungen. Hierzu zählt die vom Kunden kaum eingeforderte Befriedigung sozialer Bedürfnisse durch soziale Kompetenz, etwa: »Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?«

René Scholz, Berater und Workshop-Autor in Frankfurt am Main.

Liebe Macht Sinn

Es gibt drei soziale Bedürfnisse:

• Wir suchen Gemeinschaft (Liebe), denn niemand möchte alleine sein. Beispiele sind Sportstudio, Trend-Event und das Marken-Empfinden des modernen Verbrauchers.
  Es fängt an beim »Guten Tag.«
• Wir suchen Möglichkeiten (Macht), denn wir möchten uns eine bessere Zukunft schaffen. Beispiele sind wachsende Produktpaletten, der Service-Gedanke »Alles und sofort« und Kompetenzerwerb.
  Es beginnt mit »Kann ich Ihnen helfen?«
• Wir suchen Erklärungen (Sinn). Beispiele sind Öko…, Bio… und andere Angsthemmer.
  Auch das kann jeder leisten: »Genau den brauchen Sie.«

Beratung und Coaching, Vorträge und Workshops, aber auch die Erarbeitung eines QM-Handbuchs sind Wege, dieses Wissen und die damit verbundenen Fähigkeiten als Teil des betrieblichen Qualitätsmanagements zu etablieren. Die ISO 9001 kann einen wesentlichen Beitrag hierzu leisten.

Der Hinweis auf die vom Kunden nicht angegebenen Forderungen bietet eine erste Orientierung auf der Suche nach Umsatz-Potentialen.

Dann verbindet der prozeß-orientierte Ansatz zwei Regelkreise:
Der Kunde, seine Forderungen und seine Zufriedenheit bilden den kundenseitigen Regelkreis.
Er trifft in der Produktrealisierung auf den unternehmensseitigen Regelkreis. Hier verbindet die Unternehmensleitung Messung/Analyse/Verbesserung und das Management der Mittel (z. B. Workshops).

Handlungsanleitungen zur sozialen Kompetenz können in einem QM-Handbuch fixiert werden. Werden diese Forderungen in Zusammenarbeit mit allen Mitarbeitern festgelegt, so werden sie auch von allen mitgetragen. In unserer Erfahrung sind die wichtigsten Forderungen: Ehrlichkeit und Pünktlichkeit.

Und oft erreicht das mehr als erwartet:
»Chef, Sie sind 20 Minuten zu spät.«

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Workshops for one to six participants, talks, acquisition and other project work.

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